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基于客户关系管理理论谈档案服务工作


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评论(0)|2017-09-01|发布:dorla |收藏

  [摘 要]客户关系管理是在如今信息技术日益完善发展的环境下而开发的一种现代化管理方式,其主要是在依托于互联网等信息技术支撑的条件下,来实现企业与客户之间在营销、服务上的协调与交流。而正由于客观关系管理是一种现代化、个性化的服务系统,就使得不少档案管理工作开始利用这种方式来进行档案管理工作。因此,本文笔者就基于客观关系管理理论对当前的档案管理服务工作进行探讨。

  [关键词]客户关系管理;档案管理;工作;理论
  客户关系管理理论起源于1999年,Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论,其在进行价值客户管理与商业策略决策时,强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护,从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中,就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中,从而实现档案管理工作的科学化。
  从当前的档案工作管理内容来开,其主要是将工作的重心放在档案管理上,但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以,在如今信息时代环境的发展之下,便逐渐开始了档案工作的信息化。因此,在档案工作管理电子化、网络化的过程中,就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化,提升档案信息的利用与开发程度。
  一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用
  在客户关系管理过程中,就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护,也需要在客户信息变动的情况下,及时的将客户变动信息进行更新。所以,在这两项工作同时重视信息的条件下,就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此,下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。
  1. 有利于档案信息及时更新
  在客户关系管理理论之中,就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护,并在客户信息变动之下,能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以,在这个过程中,就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中,提升档案信息更新的及时性、实时性,从而在提升档案管理服务质量的基础上,实现档案信息更新的及时。
  2. 有利于提升档案服务工作质量
  客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中,其不仅要求工作内容的多样化,还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断,并能够根据不同的信息点,实现信息的有效利用。所以,当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时,就能够实现档案服务工作质量的提升。
  3. 有利于优化档案管理工程流程
  客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化,实现客户信息的有效掌握。其次,在实现客户信息了解之后,还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后,在整个问题解决的过程中,还注重客户的服务品质与服务体验。所以,在这种既注重形式,也注重质量的理论模式支持之下,就能够有利于档案管理工作流程的优化。
  4. 有利于为档案服务工作提供技术支持
  当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式,其有着优秀的信息理论支持,也有着良性的信息技术的合理利用。所以,在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时,就能够为档案服务工作提供技术支持,促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。
  二、 当前档案服务管理工作存在的问题
  档案服务工作是一项重要的信息管理工作,其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而,从当前档案服务管理工作的具体表现来看,其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。
  1. 档案信息利用程度不高
  从我国目前的档案管理工作来看,其管理方式还比较传统,仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管,但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以,在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下,档案信息利用程度不高的问题,就需引起重视。因为,信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性,还会造成信息资源的浪费,影响工作效率。
  2. 档案信息查询系统不完善
  档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够,档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在,档案管理缺乏一个有效服务信息系统,档案信息的查询也十分不便。
  3. 档案服务质量较低
  档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现,另外,在服务质量不高的同时,档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够,所以,档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。
  三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策
  在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里,就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新,突破传统的档案服务管理形式,为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此,下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。
  1. 分析档案信息关系,实现档案分类管理
  根据客户关系管理档案管理理论的有关内容,其在进行资料信息获取与录入时,就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以,在客户关系管理与档案服务工作相结合时,就需要在客户关系理论的指导下,对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理,保证档案信息的有序。另外,还进行信息分类管理时,还需要及时更新档案内容,一旦档案信息出现变化,就应该将变化的内容纳入档案系统中,实现档案信息的完善与跟踪处理。   2. 引入信息系统,利用电子档案管理
  客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念,其集合了如今最新的信息技术,实现了人工智能处理,所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下,还融合了网络、信息手段。所以,在进行档案服务管理时,就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中,逐渐建立档案服务的电子信息管理系统,利用信息技术来实现档案服务管理的高效能,进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。
  3. 加强档案信息利用,提升档案信息价值
  加强档案信息的深化利用,提升档案信息价值,是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中,为加强客户关系的管理,就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上,还需要对信息、数据进行分析与解剖,针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘,所以,在这个过程中,就需要利用客户关系管理理论,实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。
  4.强调档案服务质量,推进档案管理现代化
  档案服务管理质量较低,是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以,为了能够解决档案服务质量低的问题,就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设,提升档案服务水准、优化服务方式,引入先进的信息处理方式。另外,在优化档案硬件的同时,还应该改善其软件,也就是档案服务人才。对于如今人才的培养,不仅需要对其进行职业道德素养的提升,培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神,还应该在提升其档案管理技能的基础上,增强其信息处理能力、信息技术应用能力,从而实现其专业技能的强化,进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。
  总的来讲,客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以,在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论,就能够促进档案服务工作质量的提升,能够实现档案服务管理的现代化发展,还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。
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  作者简介:陶莉,1982年3月出生,女,籍贯江苏省靖江市,硕士,讲师,主要研究方向档案管理与思想政治教育。

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