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美国楼宇集成服务给我们带来的启示


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评论(0)|2017-07-17|发布:吴方园 |收藏

  摘要: 我国物业管理市场需求日益增高,正确对待和学习先进经验,从领先者的身上,学习一些对我们来说是切实可行的东西,为我国未来物业管理企业的战略提供科学经验,推动物业管理行业的市场化进程,迅速提高行业水平。

  Abstract: With increasing demand for China's property management market, we should learn advanced experience, so as to provide scientific experience to the strategy of China's property management companies in the future, promote the market process of property management industry, enhance the level of the industry rapidly.
  关键词: 楼宇物业;集成服务;启示
  Key words: building property;integration services;revelation
  中图分类号:TP39 文献标识码:A 文章编号:1006-4311(2013)10-0197-02
  0 引言
  现代物业管理在20世纪初期美国形成发展,公寓大厦、摩天办公大楼是现代物业管理的催生剂。在美国最重要的一个产业就是采用楼宇集成服务模式的物业管理。在楼宇集成服务模式中,物业管理公司一般只是负责整个物业区域的宏观调控,具体服务内容由业主委员会征求业主意愿以后决定,然后具体相关的服务内容由物业公司聘请专业公司来承担,如:竞聘保洁公司、电梯公司、绿化公司等。通过这些专业公司来负责日常的事务,物业公司则是将重点放在与业主的沟通和资源整合以及对这些专业公司的管理工作上。
  1.1 物业管理服务范围广 在美国,物业管理已经被社会充分认可,并且一些经验丰富的物业服务公司的服务领域根据社会的需求扩展的非常大。如:美国排名第一的世帮魏理仕物业管理公司,他们的管理范围延伸到教育、IT行业、证券、医疗以及高科技企业等的各类物业,甚至除了这些常规的服务外还提供病人的运送及护理、洗衣等其他社会服务内容。虽然很多小的物业公司部门并不齐全但是功能非常齐全,有专职人员分别负责工程、会计、保安等工作。当小公司无法承担时总有专业公司及时补救,因此业主对于这些都不必操心。而且各部门的工作都非常细致认真,如:不定期检测火警系统,及时对电力、暖气等设备进行日常的维修保养等。
  1.2 管理细分与专业化 美国物业管理的分工十分明确,专业化管理是最显著的特点。如:发展商买下地皮后由财务公司做出策划,请项目建设公司建造,委屈专业销售商品房,然后另外找一家管理公司或者业主进行管理,这样发展商的任务到此结束。如果是开发商自己开一家物业公司,不仅比请物业公司管理费用高,最主要的是开发商资金成立物业公司很难得到人们的认可,因此开发商不愿意自己做物业管理的工作。另外,物业管理在美国已经十分成熟、专业化程度很高,因此不但可以降低费用,还可以省去很多日常工作。
  物业公司接手小区以后仅仅负责整个小区的整体管理,物业公司将管理内容细化出来然后在请保洁、绿化、保安等专业公司来做。这些业务都是通过招标来完成的,但是手续不限国内那样复杂,都是由投标公司自己提出一个方案、报价以及服务承诺,最后确定聘请哪家的公司不是物业公司决定而是由业主自己通过挑选比较在决定。在美国物业管理中的保安工作则由隶属于警察局的安检警察来做的。因此,当业主违规或者违约时,保安人员虽然不具备执法权,但是安检警察的身份就具备这个执法权,因此对于业主违规或者违法的执行问题就能得到很好的解决了。
  1.3 职业化体系完备 在美国实行职业经理人的制度,所谓职业经理人必须以企业行政为第一要务,接受投资者的聘用并且根据合同条款通过专业化的管理和经营手段,促进企业的发展和为企业获取利润的专门型人才。物业管理经理人员或者工程师都必须有专门的资格证书,必须接受必要的课程教育以及是大学毕业生等要求。因此,虽然公司人员很少,但是素质高、责任心强并且讲究工作效率。
  美国物业管理经理人有三类:第一类是资产经理,负责地区物业战略发展规划,对市场进行调研,确定管理物业的整合和取舍;第二类是楼宇经理,他们一般不与业主直接发生联系,在总经理不在的时候,负责楼宇日常的管理工作;第三类是物业经理,其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等。目前,随着物业管理的职业化,一般资产经理与物业经理放在一起,物业经理的部分职能转由楼宇经理负责。同时,全美国物业管理协会,也扩展了相应的资质培训和认定。
  2 楼宇集成服务独特的优势
  2.1 专业化管理 美国物业管理最显著的特点之一就是采取集成服务模式。物业公司接管工作后再将服务内容细化,根据不同的服务内容划分不容的行业,然后再请专业化的公司来承担这项工作,物业公司起全面协调和管理的工作,这样就会使服务更加专业化,质量也会得到有效的保障。尤其是保安工作由隶属警察局的安检警察来承担,这样对于那些违法违规的业主具有了相应的执法能力,是管理专业化的有力体现。
  2.2 业务规模庞大 专业化的基础性服务都承包给专业化的公司去经营,这样就可以有足够的时间和资金去扩展其他的服务形式,美国的物业公司除了提供基础性业务以外,还涉及房地产、房产经纪等相关业务,这样就为公司的长期利益开拓了新的渠道。美国一些大规模的物业公司都有统一的内部管理、制度以及程序等。
  2.3 风险意识强 在美国,每一个物业都是盈利的中心,但是每一个物业的管理单位或者是分公司都是一个独立核算的盈利中心,各个分公司之间不存在盈亏互补的现象。由于专业机构承担了与分包服务项目一样的经营责任和风险,因此企业的经营风险就得到了有效的分散。进一步了解经营责任,便于分析合理的投入与产出结构,保障经营效益。美国的物业保险市场比较成熟,物业管理企业和业主的风险意识和保险理念很强,政府部门也非常重视保险在物业管理中的抗风险作用。   2.4 科学整合管理 美国的物业集成服务模式有自己的服务标准、管控方式、完善的工作计划以及作业流程,都有效的避免了与专业公司发生冲突。如招标选择专业的服务公司,方案、报价以及服务承诺都是由投标公司自己提出来的,而最终决定哪家公司中标也是由业主选择的,这样就有效避免了物业公司与服务公司以及与业主之间的矛盾。
  2.5 灵活满足需求 美国的物业管理企业为业主从衣食住行各个方面考虑的都很周到,除了提供基础性的服务外,还提供洗衣熨衣、订送报刊、看护儿童或者护理病人以及天气预报和股市行情等服务,从各个方面尽可能为业主提供周到的生活服务。由于各个方面都以业主的需求出发,因此不但提高了物业管理的服务质量还为企业带来了更多的效益。
  3 楼宇集成服务给我们的启示
  目前国内的物业处于最基础的阶段,仅仅是提供保洁、门卫等最基础的服务,而美国的物业服务涉及人们日常生活的方方面面,而且都是专业化的服务公司提供的,不仅专业而且摆脱了单一的服务模式。而且这些专业的服务公司都是业主最终决定选择的,也一定程度上解决了物业公司与业主之间的矛盾,而国内物业多数是开发者自己的物业,物业管理人员素质也比较差,造成业主与物业之间纠纷不断。在服务模式以及服务项目内容上的选择方式都值得国内物业公司借鉴。
  我国目前的物业管理都是传统的模式,都是着重处理最基本的事物,由于这些传统项目的束缚,企业的发展遭到了严重的限制。由于业主众多,每个人的需求是不同的,面对各式各样的需求,仅仅依靠物业公司是不能解决这个问题的。加上物业与业主由于文化背景、立场等不同,限制了物业服务水平的提高。其次与美国的物业管理人员相比,国内的物业管理人员专业性非常差,没有专业的物业管理的知识,而且学历文凭也相对很低,在工作中不但不能够有效的工作,而且经常非常懒散,对于业主的态度也比较差,尤其对于开发商自己管理的物业公司态度更差。目前国内还没有实行业主自行选择物业,因此造成的冲突磨擦时有发生,不但影响了日常的工作,也对物业公司的资源是一种浪费。因此,为了国内物业管理水平的提高,应当从根本上改变物业管理的制度以及体系。
  在科技迅猛发展市场竞争不断激烈的今天,每一个类型的企业都面临的改革,如果一成不变就会落后甚至会被淘汰。传统的物业管理模式一直都是高投入低回报的状态,一直没有找到一个很好的突破口,物业管理如何才能做出自己的品牌,怎样才能占有市场的一席之地,这些都是有待解决的问题。这就需要在传统模式的基础上实现专业化、高效性、多样化的服务。要想为公司创造更好的利润,就必须走出运营成本与盈利能力的夹缝,在规模化经营的基础上通过专业化服务、分散风险的管理进行资源的有效利用。
  近年来,我国的物业管理在专业程度上也有了一定程度的提高,各类专业化的工作也在不断的细化,一些大的物业公司也学习美国的经验试图把专业性的内容分包给专业化的单位。目前很多物业公司也在改革,精简机构,人员从劳动密集型向知识型过渡。目前国内的一些高校也开设了物业管理的专业,这也为提高物业管理的专业化、知识化提供了基础。开设物业管理这个专业不仅是增长了知识、提高了服务质量,更是提高了物业人员的管理素质,全方位的提高了物业公司的整体水平,这样才能克服目前管理缺乏的资源能力,通过组织社会资源使物业的服务功能更加强大。另外,物业管理成为服务集成商的形式后,都是通过契约和有偿的形式为业主提供服务的,这样以来,不但成本容易核算和控制并且经济效益也得到了显著的提高,同时也提高了企业的竞争力。现代化的物业公司能不能脱离单一的服务而发展全面的业务,这些都严重的影响到物业服务企业的定位。通过学习美国物业管理的模式,必须把建设和管理分开,在执行中做到专业化、市场化才能更好的提高物业管理的水平。
  但是现阶段引入美国物业公司的管理模式也具有一定的困难,我国许多城市的物业管理向服务集成商转变还面临着一定的阻碍。目前物业管理费用的标准都普遍比较低,因此造成物业管理水平难以全面提高。很多企业很难从传统的管理模式走出来,成了一种固定的有规律的形式,因此,物业管理模式的转型还需要市场经济的支持乃至整个行业的努力和探索。
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